segunda-feira, 6 de outubro de 2008

A política do macaquinho no colo


Gostaria de ilustrar esse post com uma metáfora que me foi ensinada pela Lelê, a do macaquinho no colo. Imaginem que estamos todos sentados conversando e um de nós está com o macaquinho em seu colo, o irracional começa a espernear e ninguém sabe o que ele quer. Então o mamífero é passado para outro colo, assim a responsabilidade de entender o pobre primata é juntamente levada e o primeiro se vê livre da questão.

Agora vamos dizer que o macaquinho é um erro cometido por uma empresa. Ao meu ver a política básica das empresas não preparadas para esta época de atendimento direto ao consumidor é passar o macaquinho para outro colo. Veja o que aconteceu comigo na última semana.

Eu e Lelê compramos um novo sofá para a nossa sala, foi comprado no dia 23/08 e nos dito que o prazo de entrega é de 30 a 40 dias. Eu aguardei passar os 30 dias e ninguém me ligou, no 41º dia eu liguei, na loja ninguém tinha uma informação sólida e me deram o telefone da expedição. Liguei e fiquei sabendo que o sofá só seria entregue no dia 10/10 (8 dias de atraso) e então comecei a questionar pelo responsável do problema e como solucioná-lo.

Eu: Vou receber atrasado? Mas eu comprei a mais de 40 dias atrás;
A responsável: Sr. não tenho como lhe entregar antes;

Eu: Mas eu comprei a mais de 40 dias, como você não pode me entregar em nenhum momento destes dias?
A ex-responsável: Sr. o seu sofá só chegou da fábrica ontem (macaquinho passado para a fábrica);

Eu: Quer dizer que o meu sofá só chegou ontem, no dia que eu deveria ter recebido e ninguém me ligou para avisar do atraso? Pra que eu dei o telefone no cadastro da loja?
A ex-responsável: Sr. a vendedora realmente deveria ter ligado para você (macaquinho passado para a vendedora);

Eu: E agora? Dia 10 não estarei no Rio, como vou receber este sofá?
A ex-responsável: Sr. podemos entregar no dia 09?

Eu: Sim. Podem entregar. Mas já que está atrasado e eu não fui avisado, o correto seria vocês me entregarem amanhã ou mesmo na segunda!
A ex-responsável: Sr. eu não tenho caminhão para te entregar antes disto. (macaquinho passado para o transporte).

Eu: Sra. poderia me dizer o que aconteceria se eu atrasasse o pagamento de alguma parcela deste sofá?
A ex-responsável: Seria uma situação constrangedora sr.

Sim, seria.

E assim o macaquinho foi passado e eu só receberei, se receberei, na próxima quinta-feira. As empresas precisam entender que o mercado mudou, o público está mais exigente e demanda um atendimento no mínimo correto. Quem não aprender isto, vai morrer.

A loja que passou por esta situação constrangedora foi a Guimar-Interiores e o sofá custou mais de 4 mil reais. Quantos cachos de bananas dá pra comprar com isto?

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